4.4資源

4.4.1提要

本條款上承戰(zhàn)略，為戰(zhàn)略部署配置資源；下接過程，為過程實施提供資源。

組織應(yīng)為確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)、過程的有效和高效實施，提供所必需的人力、財務(wù)、信息和知識、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等資源。

4.4.2人力資源

4.4.2.1提要

組織應(yīng)根據(jù)其使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略，建立以人為本的人力資源管理體系，并根據(jù)各職能的長短期實施計劃，制定和實施長短期的人力資源計劃。人力資源計劃可考慮諸如以下方面：

――促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計；

――促進員工與管理層溝通；

――促進知識分享和組織學(xué)習；

――改進薪酬和激勵機制；

――改進教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。

本條款包括四項要點：工作的組織與管理；員工績效管理；員工的學(xué)習和發(fā)展；員工權(quán)益與滿意程度。

4.4.2.2工作的組織和管理

組織應(yīng)當應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，對工作和職位進行組織、管理，確定人力資源需求并予以配置，并實現(xiàn)有效的溝通：

a)組織應(yīng)對工作和職位進行組織、管理，促進組織內(nèi)部的合作，調(diào)動員工的積極性、主動性，促進組織的授權(quán)、創(chuàng)新，進而提高組織的執(zhí)行力。可采用的方法如：采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，減少溝通層次，以提高運作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，建立聯(lián)合攻關(guān)小組、六西格瑪小組、跨部門QC小組、并行工程小組等跨職能團隊，促進橫向溝通，以減少部門間壁壘。

b)組織應(yīng)根據(jù)長短期人力資源計劃，確定員工類型和數(shù)量的需求，進行職位分析，識別所需員工的特點和技能，形成職位說明書，招聘、任用和留住員工。必要時，應(yīng)對員工流失情況進行分析，并采取相應(yīng)的措施。

c)組織應(yīng)建立諸如總經(jīng)理郵箱、合理化建議、網(wǎng)上論壇及各類座談會等渠道，聽取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見和建議；采用經(jīng)驗交流、交叉培訓(xùn)、崗位輪換及網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻會議等方法，在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

4.4.2.3員工績效管理

組織應(yīng)開展員工績效管理，使員工、部門和組織整體的績效協(xié)調(diào)一致，以提高員工和組織的績效，實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實施計劃?？煽紤]：

---基于組織關(guān)鍵績效指標的分解，對員工績效進行定量和定性的評價和考核，并在適當?shù)臅r機，采用適當形式，將評價和考核結(jié)果反饋給員工，以便采取措施改進績效。員工績效評價的內(nèi)容可包括績效結(jié)果和績效因素（如員工態(tài)度、知識和技能等）。評價和考核可針對員工個人也可對團隊進行。其中的員工不僅包括正式員工，也包括季節(jié)工、臨時工；

---建立科學(xué)合理的薪酬體系和實施適宜的激勵政策和措施，包括薪酬、獎懲、認可、晉升等物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵政策和措施。

4.4.2.4員工的學(xué)習和發(fā)展

組織應(yīng)通過教育與培訓(xùn)提高員工的意識、知識和技能，進而提高員工和組織的績效，促進組織的戰(zhàn)略發(fā)展和員工的職業(yè)發(fā)展：

a）員工的教育與培訓(xùn)

組織應(yīng)建立從需求識別、計劃制定和實施，到效果評價和改進的教育與培訓(xùn)管理體系。

員工教育與培訓(xùn)的需求可包括：

——為應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，培育核心競爭力和落實長、短期實施計劃的需求，通常通過人力資源計劃體現(xiàn)；

——為改進員工和組織績效而產(chǎn)生的知識和技能需求，可通過員工績效評價、改進和創(chuàng)新計劃等渠道識別；

——員工職業(yè)發(fā)展和興趣愛好方面的需求，可通過員工培訓(xùn)和教育需求調(diào)查識別。

教育與培訓(xùn)計劃的內(nèi)容可包括：教育與培訓(xùn)的對象、目標、方式、經(jīng)費和設(shè)施等事項。組織對教育與培訓(xùn)的效果進行評價時，除了采用考試、問卷等方式即時評價外，還應(yīng)結(jié)合員工和組織績效的變化，評價教育與培訓(xùn)后學(xué)以致用的有效性，并促進教育與培訓(xùn)工作的改進。

組織在教育與培訓(xùn)中，應(yīng)注重：

——根據(jù)崗位和職位的不同分類分層實施，如：按管理、技術(shù)、操作及按不同工種分類；按高層、中層、基層分層；

——采用多種方式，可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、交叉培訓(xùn)等。

b）員工的職業(yè)發(fā)展

組織應(yīng)建立多種發(fā)展渠道，鼓勵、幫助各層次員工制定和實施有針對性、個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，實現(xiàn)學(xué)習和發(fā)展目標。

組織應(yīng)制定和實施適當?shù)睦^任計劃，包括高、中層領(lǐng)導(dǎo)崗位及關(guān)鍵技術(shù)崗位的繼任計劃，形成人才梯隊，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。

4.4.2.5員工的權(quán)益與滿意程度

組織應(yīng)確保員工權(quán)益，包括保持良好的工作環(huán)境、提供福利支持、保證員工參與的權(quán)利，促進全體員工的滿意：

a）員工權(quán)益

組織應(yīng)通過實施職業(yè)健康安全管理體系，針對不同的工作場所確定相應(yīng)的測量指標和目標，如粉塵、噪聲、有害氣體、電磁輻射等，保證和不斷改善員工的工作環(huán)境，并對可能發(fā)生的突發(fā)事件和危險情況作好應(yīng)急準備（參見4.5.2.4b）；

組織應(yīng)制定有關(guān)員工服務(wù)和福利的制度，根據(jù)不同員工群體的關(guān)鍵需求和期望，提供相應(yīng)的服務(wù)、福利等方面的支持，并遵循《勞動法》、《工會法》等法律法規(guī)保障員工的合法權(quán)益；

組織可采用員工調(diào)查、訪談等方法，確定影響員工參與的因素，為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的活動，如QC小組、合理化建議等，并提供時間和資金方面的支持。

b）員工滿意程度

組織可采用員工問卷調(diào)查、座談等方法，確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，如薪酬福利、勞動保護、學(xué)習機會、職位提升機會等，以及這些因素對不同員工群體的影響；

組織應(yīng)通過問卷調(diào)查等方法定期調(diào)查員工滿意程度，了解員工的意見和建議，并分析原因，制定改進措施，提高員工滿意程度。需要時，可增加針對性調(diào)查，如針對某類員工或某些方面的調(diào)查；

組織還可通過其他指標，如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評價和提高員工的滿意程度和工作積極性。

4.4.3財務(wù)資源

組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略目標和實施計劃確定資金需求，通過提高銀行授信額度、發(fā)行債券以及上市或增發(fā)股票等方法保障資金供給。

組織應(yīng)制定嚴密科學(xué)的財務(wù)管理制度，實施資金預(yù)算管理、成本管理、財務(wù)風險管理，如：推進全面預(yù)算管理，并提高預(yù)算準確率；開展成本管理，控制和降低成本；進行財務(wù)風險評估，提出并實施風險管理解決方案，確保和提高財務(wù)安全性。

組織可采用降低庫存、減少應(yīng)收賬款等方法加快資金周轉(zhuǎn)，采用盤活存量資產(chǎn)等方法提高資產(chǎn)利用率，以實現(xiàn)財務(wù)資源的最優(yōu)配置，提高資金的使用效率。

4.4.4信息和知識資源

組織應(yīng)識別和開發(fā)信息源，建立集成化的軟硬件信息系統(tǒng)并確保其可靠性、安全性和易用性，持續(xù)適應(yīng)戰(zhàn)略發(fā)展的需要；應(yīng)有效管理知識資產(chǎn)，同時確保數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量：

a）組織可根據(jù)戰(zhàn)略制定和日常運營的需求，通過流程分析、建立績效測量系統(tǒng)和信息系統(tǒng)等方法，識別和開發(fā)內(nèi)部信息源，通過與行業(yè)協(xié)會、顧客、供方和合作伙伴等的外部合作以及利用搜索引擎等方法識別和開發(fā)外部信息源，特別是競爭和標桿情報信息源，從而確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息，并通過信息系統(tǒng)等途徑，向員工、供方和合作伙伴及顧客提供相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，使之在獲得權(quán)限范圍內(nèi)易于獲取，以提高包括供方、組織、顧客在內(nèi)的供應(yīng)鏈整體效率和快速反應(yīng)能力。

b）組織應(yīng)優(yōu)選軟硬件供方及其產(chǎn)品，建立符合行業(yè)特點及業(yè)務(wù)需求的信息系統(tǒng)，并通過與供方密切合作、培養(yǎng)軟硬件維護人員、信息系統(tǒng)用戶參與等方法，確保信息系統(tǒng)軟硬件的可靠性、安全性、易用性。

c)組織應(yīng)基于戰(zhàn)略及其實施計劃，開展信息化需求調(diào)查和分析，制定長短期的信息化發(fā)展計劃，積極、系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，逐步建立和運行滿足內(nèi)外部用戶要求的集成化信息系統(tǒng)。

d）組織應(yīng)營造重視知識的學(xué)習型組織文化氛圍，明確知識管理過程，建立知識管理的信息平臺，收集和傳遞來自員工、顧客、供方和合作伙伴的知識，通過內(nèi)部知識分享和外部標桿對比，識別最佳績效背后的最佳實踐，進行確認、積累、整合、分享和推廣應(yīng)用，使分散的知識集成化、隱藏的知識顯性化，將知識轉(zhuǎn)化為效益，促進知識資產(chǎn)的不斷增值。其中：

---組織內(nèi)部的知識可包括：圖紙、文件、專利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新和改造成果、QC小組和六西格瑪管理成果、合理化建議成果、專業(yè)論文等；

---組織外部的知識可包括：顧客的圖紙和文件，競爭對手和標桿的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗，供方和合作伙伴的專業(yè)技術(shù)文件等。

e）組織應(yīng)建立確保數(shù)據(jù)、信息和知識的準確性、完整性、可靠性、及時性、安全性和保密性等質(zhì)量屬性的方法、監(jiān)測指標并持續(xù)改進，以不斷提高數(shù)據(jù)、信息和知識的質(zhì)量。

4.4.5技術(shù)資源

組織應(yīng)基于技術(shù)評估制定戰(zhàn)略，開展技術(shù)創(chuàng)新，形成在技術(shù)方面的核心競爭力，并制定和落實長短期技術(shù)發(fā)展計劃：

a）結(jié)合戰(zhàn)略制定流程，收集內(nèi)外部技術(shù)信息，及時了解并預(yù)測行業(yè)技術(shù)發(fā)展狀況，對組織的技術(shù)現(xiàn)狀進行評估并與同行對比分析，為制定戰(zhàn)略提供依據(jù)，并識別增強組織核心競爭力的機會。

b）基于其戰(zhàn)略定位，確定與之相適應(yīng)的技術(shù)定位，并瞄準國際先進技術(shù)和標準，將“原始創(chuàng)新、集成創(chuàng)新與引進消化吸收再創(chuàng)新”相結(jié)合，開展自主技術(shù)創(chuàng)新，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。

c）注重知識積累，形成設(shè)計、操作和服務(wù)等方面的技術(shù)訣竅以及各類專利，并推廣應(yīng)用，逐步形成組織在技術(shù)方面的核心競爭力。

d）基于其技術(shù)定位，制定長短期技術(shù)發(fā)展計劃，明確技術(shù)開發(fā)和改造的目標和計劃，進行技術(shù)經(jīng)濟論證和可行性分析，落實增強技術(shù)先進性、實用性所采取的措施。

4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施

組織應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略實施、日常運營的要求以及相關(guān)方需求和期望，確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括：

a)根據(jù)戰(zhàn)略實施計劃和過程管理的要求，提供滿足產(chǎn)能、成本、質(zhì)量、安全、環(huán)保等各方面要求的基礎(chǔ)設(shè)施。

b)在故障性維護保養(yǎng)的基礎(chǔ)上，建立預(yù)防性維護保養(yǎng)制度。根據(jù)企業(yè)的行業(yè)特點和自身條件，處理好專業(yè)維護保養(yǎng)和操作者維護保養(yǎng)之間的關(guān)系，制定科學(xué)合理的測量指標，保證基礎(chǔ)設(shè)施的各項性能長期保持在良好的水平。

c)根據(jù)戰(zhàn)略目標和長短期實施計劃以及日常過程管理的要求，制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平。

d)根據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵失效模式，制定預(yù)案，防止由于基礎(chǔ)設(shè)施的失效帶來的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用方面的問題。

4.4.7相關(guān)方關(guān)系

組織應(yīng)視相關(guān)方關(guān)系為資源，致力于與顧客、股東、員工、社會、供方和合作伙伴建立共贏的關(guān)系，以支持組織的使命、愿景、價值觀和戰(zhàn)略。

組織應(yīng)特別關(guān)注與供方和合作伙伴的關(guān)系，根據(jù)對組織成功的影響程度確定關(guān)鍵供方和合作伙伴，基于平等互利、共同發(fā)展的原則，推動和促進雙向溝通和知識分享，提供諸如技術(shù)、管理、人員和資金等方面的支持，建立長期合作伙伴關(guān)系或戰(zhàn)略聯(lián)盟等，共同提高過程的有效性和效率，達到雙贏的目的。

4.5過程管理

4.5.1提要

本條款涵蓋了組織的所有過程特別是關(guān)鍵過程，體現(xiàn)了過程管理的方法論，其目的在于確保組織戰(zhàn)略及其實施計劃的落實。

組織應(yīng)基于“方法-展開-學(xué)習-整合”（Approach-Deployment- Learning –Integration，簡稱A-D-L-I）四要素循環(huán)對過程實施管理：通過識別過程、確定對過程的要求和過程設(shè)計，建立方法；通過過程實施，進行方法的展開；通過過程的評價、改進和創(chuàng)新并分享其成果，實現(xiàn)方法的學(xué)習和整合，使方法在實踐中與時俱進，成熟度不斷提升，并使實施方法的各部門之間、各過程的方法之間協(xié)調(diào)一致、融合互補。有關(guān)“方法-展開-學(xué)習-整合”的進一步說明參見本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄C。

4.5.2過程的識別與設(shè)計

4.5.2.1提要

過程的識別與設(shè)計是過程管理A-D-L-I循環(huán)的A階段。

本條款包括三項要點：在識別組織全過程基礎(chǔ)上確定關(guān)鍵過程；確定對關(guān)鍵過程的要求；基于過程要求進行關(guān)鍵過程的設(shè)計。

4.5.2.2過程的識別

組織應(yīng)采用過程方法，梳理、確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營全過程。

組織應(yīng)明確當前的和應(yīng)持續(xù)增進的核心競爭力，在識別組織全過程基礎(chǔ)上，考慮與核心競爭力的關(guān)聯(lián)程度，定量或定性地分析這些過程對組織贏利能力和取得成功的貢獻，確定組織的關(guān)鍵過程。適當時，對不能體現(xiàn)核心競爭力的過程進行調(diào)整，例如可考慮將其外包，成為與供方和經(jīng)銷商等合作伙伴合作、利用外部資源的過程。

4.5.2.3過程要求的確定

對關(guān)鍵過程的要求來自于顧客和其他相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。組織應(yīng)確定過程的相關(guān)方，然后識別這些相關(guān)方對過程的要求，當要求較多時從中確定出關(guān)鍵要求。必要時，還應(yīng)關(guān)注不同的顧客或其他相關(guān)方群體對過程的不同要求。

對關(guān)鍵過程的要求可包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期、準時率、環(huán)境及安全要求等，應(yīng)清晰、具體和可測量。

4.5.2.4過程的設(shè)計

組織應(yīng)根據(jù)所確定的過程要求，進行過程設(shè)計，包括應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立：

a）在過程設(shè)計中，組織應(yīng)：

――有效利用新技術(shù)和組織的知識，如：新工藝、新材料、新設(shè)備、新方法和信息技術(shù)，組織積累的技術(shù)訣竅、管理經(jīng)驗等；

――考慮未來可能的變化，具有前瞻性地提出預(yù)案或預(yù)留接口；

――考慮過程的敏捷性，使過程具有適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng)，如：當一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時，過程能夠快速地適應(yīng)這種變化。采用的方法可包括：柔性技術(shù)、快速換模等；

――綜合考慮質(zhì)量、安全、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護、成本和其他有效性和效率的因素，將對關(guān)鍵過程的要求轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵績效指標，這些指標應(yīng)是可測量并量化的。

過程設(shè)計的輸出一般包括：流程圖、程序或作業(yè)指導(dǎo)書及關(guān)鍵績效指標。

當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設(shè)計。

b）在應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)的建立中，組織應(yīng)：

――根據(jù)行業(yè)實際，識別和評估可能對安全、健康、環(huán)境和運營（包括信息系統(tǒng)）造成顯著影響的潛在突發(fā)事件（如：火災(zāi)、爆炸、洪水、地震、臺風及禽流感等等），建立相關(guān)應(yīng)急預(yù)案和在可行時定期演練的計劃，以確保當突發(fā)事件發(fā)生時，能夠啟動應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避風險、減少危害；

――系統(tǒng)地考慮災(zāi)前預(yù)防準備，災(zāi)中應(yīng)急響應(yīng)、評估和處置管理，以及災(zāi)后恢復(fù)；在確保安全、健康和環(huán)境的前提下，確保運營的連續(xù)性，以盡快恢復(fù)運營。

4.5.3過程的實施與改進

4.5.3.1提要

過程的實施是過程管理A-D-L-I循環(huán)的D階段；過程的改進則包含過程管理A-D-L-I循環(huán)的L和I階段。

本條款包括兩項要點：按照所設(shè)計的過程，進行過程實施；針對過程實施，對過程進行評價、改進和創(chuàng)新并分享其成果。其中包括對應(yīng)急預(yù)案及其演練等活動的實施和改進。

4.5.3.2過程的實施

組織在關(guān)鍵過程的實施中應(yīng)考慮以下要點，以持續(xù)滿足過程設(shè)計要求，并確保過程的有效性和效率：

――將關(guān)鍵績效指標用于監(jiān)測和控制關(guān)鍵過程，可在過程中監(jiān)測，也可通過顧客和其他相關(guān)方的反饋來監(jiān)測；

――針對關(guān)鍵績效指標及過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測），運用適當?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，如統(tǒng)計過程控制、測量系統(tǒng)分析等，控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定受控并有足夠的能力；

――利用來自顧客、供方和其他相關(guān)方的信息，及時對過程進行調(diào)整，并應(yīng)用質(zhì)量成本管理、價值工程等方法，優(yōu)化關(guān)鍵過程的整體成本。

4.5.3.3過程的改進

組織應(yīng)通過分析關(guān)鍵過程的關(guān)鍵績效指標的水平、趨勢，并與適宜的競爭對手和標桿對比，以評價過程實施的有效性和效率，推動過程的改進和創(chuàng)新，使關(guān)鍵過程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致：

――為了達到更好的過程績效，減少波動與非增值活動，組織可應(yīng)用合理化建議和技術(shù)革新、QC小組、六西格瑪、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造以及其他方法，參見4.6.3“改進與創(chuàng)新”；

――過程改進的成果和經(jīng)驗教訓(xùn)應(yīng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享，適當時，可與顧客、供方和合作伙伴分享，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享。

4.6測量、分析與改進

4.6.1提要

本條款是組織績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)和動力。

組織應(yīng)測量、分析、評價組織績效，支持組織的戰(zhàn)略制定和部署，促進組織戰(zhàn)略和運營管理的協(xié)調(diào)一致，推動改進和創(chuàng)新，提升組織的核心競爭力。

4.6.2測量、分析和評價

4.6.2.1提要

組織的戰(zhàn)略部署涉及建立一個涵蓋所有關(guān)鍵領(lǐng)域和相關(guān)方的關(guān)鍵績效指標系統(tǒng)，以監(jiān)測實施計劃的進展。組織應(yīng)與戰(zhàn)略部署協(xié)調(diào)一致，建立一個整合的關(guān)鍵績效指標測量、分析和評價系統(tǒng)，涵蓋各層次以及所有部門、過程，監(jiān)測戰(zhàn)略實施和組織運作，并推動改進和創(chuàng)新。

本條款包括兩項要點：首先進行績效測量；然后基于測量進行績效分析和評價。

4.6.2.2績效測量

組織應(yīng)建立績效測量系統(tǒng)，進行績效對比，并使測量系統(tǒng)隨內(nèi)外部環(huán)境變化動態(tài)調(diào)整：

a）明確所選擇的關(guān)鍵績效指標，建立其測量方法，包括負責部門、數(shù)據(jù)和信息來源、收集和整理及計算方法、測量周期等，以客觀、準確地監(jiān)測組織的運作及組織的整體績效，為戰(zhàn)略決策和日常決策、為改進和創(chuàng)新提供支持。

b）針對關(guān)鍵績效指標及關(guān)鍵活動，辨識、收集和有效應(yīng)用關(guān)鍵的績效對比數(shù)據(jù)（包括內(nèi)部對比、競爭對比和標桿對比數(shù)據(jù)）以及相關(guān)信息（如組織內(nèi)部、行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外標桿的最佳實踐），開展內(nèi)部對比、競爭對比和標桿對比活動，為戰(zhàn)略決策和日常決策、為改進和創(chuàng)新提供支持。

c）對績效指標、指標值、測量方法等進行適時評價，使測量系統(tǒng)的各要素能夠隨著內(nèi)外部環(huán)境的快速變化和戰(zhàn)略的調(diào)整，進行動態(tài)的、靈敏的調(diào)整，以保持協(xié)調(diào)一致。

4.6.2.3績效分析和評價

組織應(yīng)在績效測量的基礎(chǔ)上開展績效分析、評價和決策，包括：

a）在戰(zhàn)略制定過程和戰(zhàn)略部署、日常運作過程中，都需要開展績效分析，包括趨勢分析、對比分析、因果分析和相關(guān)分析等，以找出績效數(shù)據(jù)及信息的內(nèi)在規(guī)律和彼此之間的關(guān)系，支持績效評價，幫助確定根本原因和資源使用的重點。

b）組織的績效評價應(yīng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，不僅要評價自身長短期目標和計劃的達成情況，而且要考慮在競爭性環(huán)境下的績效對比，并評價組織應(yīng)對內(nèi)外部環(huán)境變化和挑戰(zhàn)的快速反應(yīng)能力。績效評價的輸入可包括：績效數(shù)據(jù)和信息的測量、分析結(jié)果，管理體系審核、卓越績效評價的結(jié)果，戰(zhàn)略實施計劃、改進和創(chuàng)新舉措的實施狀況，內(nèi)外部環(huán)境的變化等。

c）組織應(yīng)綜合考慮所存在問題的影響、緊急程度以及績效趨勢與對比等因素，識別改進的優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會，將評價結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體的改進和創(chuàng)新舉措，使有限的資源配置到最需要改進和創(chuàng)新的地方。當改進和創(chuàng)新舉措涉及外部時，還需要將其展開至供方和合作伙伴。

4.6.3改進與創(chuàng)新

4.6.3.1提要

改進與創(chuàng)新是組織追求卓越、實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的動力。

本條款包括改進與創(chuàng)新的管理和方法應(yīng)用兩個要點，旨在充分使用測量、分析和評價的結(jié)果，推動各層次和所有部門、過程的改進與創(chuàng)新。

4.6.3.2改進與創(chuàng)新的管理

改進與創(chuàng)新的管理是一個PDCA循環(huán)，包括對改進和創(chuàng)新進行策劃，實施、測量改進與創(chuàng)新活動，評價改進與創(chuàng)新的成果。具體包括：

a)組織應(yīng)結(jié)合戰(zhàn)略及其實施計劃，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，基于關(guān)鍵績效指標的層層分解，制定組織各層次和所有部門、過程的改進與創(chuàng)新計劃和目標，使改進活動與組織整體目標保持一致。創(chuàng)新的形式可包括：原始創(chuàng)新（指前所未有的重大科學(xué)發(fā)現(xiàn)、技術(shù)發(fā)明、原理性主導(dǎo)技術(shù)等）、集成創(chuàng)新（指通過對各種現(xiàn)有技術(shù)的有效集成，形成有市場競爭力的新產(chǎn)品或管理方法）和引進消化吸收再創(chuàng)新（指在引進國內(nèi)外先進技術(shù)的基礎(chǔ)上，學(xué)習、分析、借鑒，進行再創(chuàng)新，形成具有自主知識產(chǎn)權(quán)的新技術(shù)）。

b)組織在實施、測量改進與創(chuàng)新活動時，應(yīng)做到組織到位、職責落實、制度完善、方法多樣，并采用適當?shù)姆绞竭M行跟蹤管理；組織應(yīng)對改進成果進行科學(xué)、全面的評價，分析其對盈利能力和實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的貢獻，建立符合組織自身特點的激勵政策，并分享、推廣改進的成果，使改進活動步入良性循環(huán)。

4.6.3.3改進與創(chuàng)新方法的應(yīng)用

組織應(yīng)應(yīng)用科學(xué)的改進與創(chuàng)新方法、工具，掌握改進與創(chuàng)新的邏輯思路和工具技術(shù)，以確保改進與創(chuàng)新的成果和效率：

a)組織在生存和發(fā)展過程中會遇到多種多樣的問題，為了解決發(fā)生在不同層次、影響程度和難度各異的問題，應(yīng)由各層次員工參與、有針對性地應(yīng)用適宜的方法，進行改進和創(chuàng)新。如：發(fā)動員工提合理化建議和開展QC小組活動，包括創(chuàng)新型QC小組；組織開展六西格瑪管理、業(yè)務(wù)流程再造等。

b)組織應(yīng)正確理解統(tǒng)計技術(shù)和其他工具的適用范圍和條件，因地制宜、融會貫通地應(yīng)用。統(tǒng)計技術(shù)和其他工具可包括：QC新老七種工具、失效模式與影響分析、假設(shè)檢驗、方差分析、回歸分析、試驗設(shè)計等。

4.7結(jié)果

4.7.1提要

本條款旨在描述組織通過4.1至4.6的努力所取得的結(jié)果，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場、財務(wù)、資源、過程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績效，體現(xiàn)了為顧客、股東、員工、供方及合作伙伴與社會創(chuàng)造的價值，并為評價和改進產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量提供信息。

組織應(yīng)基于“水平-趨勢-對比-整合”（Levels-Trends-Comparisons-Integration，簡稱Le-T-C-I）四要素對結(jié)果實施管理：描述其至少近三年的關(guān)鍵績效指標結(jié)果數(shù)據(jù)，以反映績效的當前水平和趨勢；與競爭對手（或提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的對比組織）和標桿的數(shù)據(jù)進行對比，以反映組織在相關(guān)績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距；并使所描述的結(jié)果指標與在“組織概述”和“過程”評分條款中確定的關(guān)鍵績效要求及指標相呼應(yīng)。有關(guān)“水平-趨勢-對比-整合”的進一步說明參見本指導(dǎo)性技術(shù)文件的附錄C。

4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

本條款旨在描述組織通過4.3及4.5的努力所取得的主要產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果。主要產(chǎn)品和服務(wù)是指：當前以及未來占有組織總銷售收入、利潤較大份額的那些產(chǎn)品和服務(wù)，并與在組織概述、戰(zhàn)略、顧客與市場、過程管理等條款中的相關(guān)描述保持一致：

a）主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標及其水平和趨勢。其指標源自4.3中了解、確定的顧客需求、期望和偏好，可包括：主要產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等方面的指標。

b）主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績效指標與競爭對手對比的結(jié)果，與國內(nèi)、國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的對比結(jié)果。

c）主要產(chǎn)品和服務(wù)的特色和創(chuàng)新成果，可包括：名牌產(chǎn)品、馳名商標、品牌價值、科技進步獎產(chǎn)品、專利產(chǎn)品、新產(chǎn)品或新服務(wù)，以及產(chǎn)品和服務(wù)在質(zhì)量安全、環(huán)保和資源節(jié)約等方面的特色等。

4.7.3顧客與市場結(jié)果

4.7.3.1提要

本條款旨在描述組織通過4.3的努力所取得的顧客與市場結(jié)果。必要時，將結(jié)果按顧客群與市場區(qū)域加以細分。其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。

4.7.3.2以顧客為中心的結(jié)果

以顧客為中心的結(jié)果應(yīng)與4.3.3中相關(guān)的關(guān)鍵績效指標相對應(yīng)，其數(shù)據(jù)（包括對比數(shù)據(jù)）可來源于組織、顧客和獨立機構(gòu)：

a）顧客滿意的關(guān)鍵績效指標及其當前水平和趨勢，包括按照具體測評項目、顧客群及細分市場等而進行的細分數(shù)據(jù)。衡量顧客滿意的關(guān)鍵績效指標可包括：顧客滿意度、顧客投訴及時響應(yīng)率和有效解決率（或顧客投訴響應(yīng)時間和有效解決時間）等。

b）顧客滿意與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結(jié)果，必要時包括細分數(shù)據(jù)的對比，以利于尋找改進機會。

c）顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標及其當前水平和趨勢。衡量顧客忠誠的關(guān)鍵績效指標可包括：顧客忠誠度、留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系的其它方面，如來自顧客和獨立評價機構(gòu)的評價、表彰和授獎。

4.7.3.3市場結(jié)果

4.7.3.3.1市場方面的關(guān)鍵績效指標以及當前水平和趨勢，可包括：市場占有率、市場排名、業(yè)務(wù)增長率、新增市場區(qū)域及出口、電子商務(wù)銷售收入等。

4.7.3.3.2市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平，必要時包括細分市場的結(jié)果對比，以利于尋找改進機會。

4.7.4財務(wù)結(jié)果

本條款旨在描述組織通過4.1至4.6的努力所取得的財務(wù)結(jié)果。

組織應(yīng)描述其在財務(wù)方面的關(guān)鍵績效指標及其當前水平和趨勢，其中應(yīng)包括適當?shù)膶Ρ刃詳?shù)據(jù)。財務(wù)方面的關(guān)鍵績效指標包括主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保值增值率、資產(chǎn)負債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標，但也不限于這些指標。組織應(yīng)根據(jù)國家《會計準則》、《財務(wù)通則》和行業(yè)特點，選擇最具代表性的指標來反映組織的財務(wù)績效。

當針對不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場區(qū)域進行了單獨的財務(wù)核算（包括內(nèi)部模擬核算）時，組織可描述這些細分的財務(wù)結(jié)果。