九大理念的理解要點

1、遠見卓識的領導領導力是一個組織成功的關鍵。組織的高層領導應：a）確定組織正確的發展方向和以顧客為中心企業文化，并提出有挑戰性的目標；b）確保建立組織追求卓越的戰略、管理系統、方法和激勵機制，激勵員工勇于奉獻、成長、學習和創新。

c）通過治理機構對組織的道德行為、績效和所有利益相關方負責，并以自己的道德行為、能力、進取精神發揮其表率作用，有力地強化組織的文化、價值觀和目標意識，提高員工對組織的忠誠度，帶領全體員工實現組織的目標。

2、戰略導向在復雜多變的競爭環境下，組織要有戰略性思維，關注組織未來持續穩定的發展，讓組織的利益相關方——顧客、員工、供應商以及股東、公眾對組織建立長期信心。戰略制定的要求：a）組織應分析、預測影響組織發展的諸多因素，制定長期發展戰略和目標，例如顧客的期望、新的商機和合作機會、員工的發展和聘用、新的顧客和市場細分、技術的發展和法規的變化、社區和社會的期望、競爭對手的戰略等。b）戰略要通過長期規劃和短期計劃進行部署，以保證戰略目標的實現。c）組織的戰略要與員工和關鍵供應商溝通，使員工和關鍵供應商與組織同步發展。d）組織的持續發展還需要實施有效的領導層繼任策劃，創造創新機會，預測應承擔的社會責任。

3、顧客驅動a）組織要樹立顧客導向的經營理念，認識到質量和績效是由組織的顧客來評價和決定的；

b）組織既要關注現有顧客的需求，還要預測未來顧客期望和潛在顧客；

c）顧客驅動要體現在組織運作的全過程；

d）組織要與顧客建立良好的關系，以增強顧客對組織的信任、信心和忠誠；e）在預防缺陷和差錯產生的同時，要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴和抱怨，留住顧客并驅動改進；f）在滿足顧客基本要求基礎上，要努力掌握新技術和競爭對手的發展，為顧客提供個性化、差異化的產品和服務；g）對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應。

4、社會責任

a）組織應注重對社會所負有的公共責任，并履行好公民義務；b）領導應成為組織的表率，在組織的經營過程中，以及在組織提供的產品和服務的生命周期內，要恪守商業道德，保護公眾健康、安全和環境，注重節約資源。c）組織不應僅滿足于達到國家和地方法律法規的要求，還應尋求更進一步的改進機會。d）要有發生問題時的應對方案，能做出準確、快速的反應，保護公眾安全，提供所需的信息與支持。e）組織應嚴格遵守道德規范，建立組織內外部有效的監管體系。f）履行公民義務是指組織在資源許可的條件下，對社區公益事業的積極參與和支持。g）組織對于社會責任的管理應采用適當的績效測量指標，并明確領導的責任。

5、以人為本組織的成功越來越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長的知識、技能、創造力和工作動機。組織要讓顧客滿意，首先要讓創造商品和提供服務的員工滿意。

6、合作共贏組織與外部的顧客、供應商、分銷商等其他相關方之間通過互利和優勢互補，建立長期合作伙伴關系。組織良好的外部和內部合作伙伴關系，應著眼于共同的長遠戰略目標。

7、重視過程與關注結果組織要實現期望的績效結果，需建立相應的有效過程控制系統，使關鍵過程與組織發展方向和業務要求保持一致。組織的績效評價應體現結果導向，關注關鍵的結果。

8、學習、改進與創新a）組織的學習是組織針對環境變化的一種持續改進和適應能力，通過引入新的理念和做法帶來系統的改進。b）員工的學習是通過新知識和能力的獲得，引起員工認知和行為的改變。c）創新不應僅僅局限于產品和技術的創新，還應進行觀念、機構、機制、流程和市場等管理方面的創新，創新對于組織經營的各個方面和所有過程都是非常重要的。d）組織應對創新進行管理，使創新活動持續、有效地開展。

9、系統管理卓越績效評價準則強調以系統的觀點來管理整個組織及其關鍵過程。系統的觀點體現了組織所有活動都是以市場和顧客需求為出發點，最終達到顧客和其他相關方滿意的目的。